面子隐含效益

树要树皮，人要脸皮。古今中外，面子本来就隐含着效益。

知识经济也是双赢的经济模式，知识的可再生性模式使双赢合作成为合作的主导模式，义利不但应当统一，而且可以自觉统一。

在历史发展的任何时期，义与利都是对称的关系，不是说只有在知识经营时期才讲义利统一。即使是在前知识经营时期，人们在把商场看成是战场的同时，“义”也是商场正常运行所必须遵循的潜规则，只是在当时的历史条件下，人们不能自觉认识到这一点而已。但没有自觉意识到不等于不存在。义利对称的规律是必然发生作用、普遍发生作用的，谁遵循得更深更自觉，谁在商场上就发展得更快更好，这是历史的经验。

信誉的眼前与长远

为企业树立信誉，常常意味着企业要在短期内损失一些利益。但守信的人终究不会吃亏。因为信誉和利益是对称的，这个对称是一个过程。有识之士宁肯牺牲一些眼前的短期利益，也要为企业以后的长远发展奠定一个良好的基础。他们知道，现在所损失的利益与信誉带给企业的财富相比，只不过是九牛之一毛，沧海之一粟。

现在提起海尔冰箱，恐怕人们不会怀疑它在中国冰箱产品中首屈一指的地位。这个在1984年7月才由青岛电冰箱总厂和德国奥克森豪斯利渤海尔公司合资的厂家，是凭借什么才成为中国电冰箱生产厂家中的佼佼者的呢？海尔冰箱的厂长张瑞敏在回顾工厂历程时说：“海尔冰箱厂在刚成立时，比名气、比资格、比产量我们都不行，但我们狠抓产品质量和服务质量，为厂子赢得了良好的信誉，抓住了许多消费者。”

1985年，张瑞敏收到一封用户来信，反映他们厂生产的“瑞雪”牌电冰箱不合格。经过调查，张瑞敏果然发现由于部分工人产品质量意识差，造成了76台电冰箱不合格的严重后果。张瑞敏当即召开全体员工大会，把76台不合格的冰箱放在台上，带头与有关责任者一起用铁锤砸毁了这些冰箱。他说：“以后谁砸了产品的牌子，我们就砸谁的饭碗！”他这一招使在场的员工都目瞪口呆，一时间砸冰箱事件也传遍了祖国各地。

铁锤砸在了冰箱身上，却也强烈地撞击着每一位员工的心，全体员工都暗自发誓要提高冰箱质量。自此，“向质量要效益”，“靠质量起家，靠优质名牌发展”，成为海尔冰箱厂的主体思想；“宁出一台一等品，不出十台二等品”，成为他们的质量准则。他们相继制定了1900余项规章制度，严把质量关。76台冰箱被砸毁，企业的利益在当时确实遭受了损失，但是，两年之后，当海尔冰箱问鼎国优金牌宝座，四次国际招标均以高出标准两倍的总分一举中标时，全厂员工再也不怜惜当初那76台被砸毁的不合格冰箱了。

在产品售后服务方面，他们投资300万元成立了“售后服务中心”，配备了专业技术人员44名和国内一流的通讯设备、冰箱检测手段。并利用计算机管理，建立了用户档案、产品维修档案和准修卡，用户监督卡、维修人员服务单等制度，在全国28个省市设立了218个维修点。在售后服务中，他们坚持“一、二、三、四”原则，也就是一个结果：服务圆满；两条信念：带走用户的烦恼——烦恼至零，留卞海尔的真诚——真诚到永远；三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率均小于十万分之一；四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复审处理结果，一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产和经营部门。

过硬的产品质量和服务质量为海尔厂带来了很高的信誉，它被誉为“销售无降价，产品无积压，企业无三角债”的三无企业，成为我国唯一的一家集国优金牌、金马奖和国家质量奖三项国家级桂冠于一身的企业。为了保证产品质量和产品的售后服务质量，海尔厂花费了一些资金。但这些资金并没有被白白地浪费，它们为海尔厂的产品创造出很高的信誉。依靠信誉，海尔电冰箱备受群众欢迎，海尔厂的财源也滚滚而来。

寓利于义

义利统一就是义利对称。企业价值观的核心应该是通过“情义”把市场经营的效益观与为人民服务的道义观触为一体，“寓利于义”，把无情的市场竞争与有情的服务统一起来，遵循“悄系义利，顾客至上”的企业宗旨，才可以做到“赚钱有道”。

随着人们生活水平的提高，其购物的文化需求日益增长，人们不仅追求商品的使用价值，而且追求商品的审美价值、社交价值、情感价值、知识价值等文化附加值。而不同的价值也是对称的。满足顾客对不同的价值需求，就是义和利的对称。

蓝岛大厦不仅为广大消费者营造了一个“以中高档商品为主，突出名、特、优、新、精”的商品世界，而且通过“居家乐广场”、“博雅文化廊”、“温馨之家”等浸透着文化意味的环境，增加了商品中的精神含量和文化附加值，从而使丰富的商品更加具有魅力。

为了弘扬商业文化，探索文化活动与商业经营相结合的企业发展之路，通过高雅的文化活动让社会认识蓝岛、了解蓝岛，参与蓝岛的事业发展，公司抓住“金九银十”的黄金时节于1993年、1994年相继举办了为期两个月的“百届文化购物节”和“第二届文化购物节”，依靠各种文化促销手段来感染人、吸引人比如蓝岛小姐礼仪迎宾表演、金秋花卉展、教师节联谊会、“蓝岛之路”摄影展、文化购物节纪实摄影比赛、“蓝岛发展之我见”征文比赛、民间工艺现场制作表演、“风采在蓝岛”时装表演、“金秋蓝岛悄”文艺演出等，使人们在商业活动中得到了文化的熏陶，在文化熏陶中重新认识现代商业。在第二届文化购物节期间，蓝岛大厦的销售额就突破了亿元大关，实现销售1.05亿元，超额完成月度销售计划近30%。

要切实维护消费者利益，时顾客诚实守信，确保货真价实；要认真落实《消费者权益保护法》，尊重顾客的权利，为顾客购物提供方便；要给顾客以真实的拥有，真情实意地给顾客以实际利益；为顾客排忧解难，不断提高服务质量，帮助顾客解决实际困难。

开业多年来，蓝岛收到顾客表扬意见数千条。顾客来信说：我觉得蓝岛人确有商品销售意识以外的更可贵的东西——一颗为顾客着想的心。“投桃报李”，随着顾客赞誉而来的是广大消费者付蓝岛的垂爱与信任。

信誉与信任

信誉是信任的基础，信誉产生信任，信任激励信誉，二者也是对称的因果关系。

企业的声誉就是企业通过各种方法使消费者相信自己的产品。

企业家为企业创立良好的信誉可以采取多种手段，比如为企业产品做广告宣传；提高产品质量，在同类产品中参加评优活动等等。

为企业创立良好的信誉也可以通过“时刻为顾客着想”这一方式来达成。

北京诚信万方家具有限公司的女老板张喜梅，出身于一个打工妹。她或许不懂得深奥的经营之道，但是凭着“时刻为顾客着想”的指导原则，她也为自己的公司赢得了良好的声誉。

张喜梅自幼丧父，16岁时离开母亲来到北京闯荡。后来在一家木器厂打工时，得到老板和老板娘的宠爱，认她为干女儿。后来又经过自己的奋斗，终于在1994年办起了自己的公司。

苦难的经历和创业的艰辛使她对于自己的公司十分钟爱，因而也就特别地敬业。为了使自己的事业蒸蒸日上，她认为，必须为企业树立良好的信誉。而只要时时处处为顾客着想，就不怕自己企业的信誉树不起来。

张喜梅这简单而又不乏真实的思想指导着她的实践。1997年元旦以后，万方家具空前热销，一直忙到大年三十的张喜梅终于送走了春节前最后一批客人，准备回家过年。这时天也渐渐黑了下来。张喜梅换好衣服，刚要迈出办公室的门，电话铃突然响了。对方是一位顾客，说从早晨一直转到天黑，看了好几个家具城，还是觉得万方家具的沙发不错，希望晚上万方家具公司能送一对沙发到家里。

张喜梅有些为难了，这时公司就她一个人，连个帮手也没有，怎么送呢！但是她又想到，人家经过多次筛选才看中自己公司的沙发，如果拒绝送货，损失的不仅仅是那百十元钱，更重要的是这可能会伤了一个消费者的心。于是，她心一横，回答对方说：“九点钟之前一定送到。”她联系了车，装上货，把货送到了买主的家庭所在地。那位司机收下车费后，把沙发搬下车，一踩油门就把车开走了。张喜梅不以为然地摇了摇头，但又转念一想：“今天是大年三十，谁不想早点回家呢？”她的住户住在四层楼上，她深深地吸了一口气，蹲下身用力将沙发顶在头上，然后慢慢站起身，一个台阶一个台阶地往上挪动。每到楼梯的拐弯处，她都要把沙发搭在楼梯的扶手上，擦一擦脸上的汗水，休息片刻。当张喜梅把沙发搬到四层楼时，她的腿都发软了。她的客户得知是她一个人送来沙发时，非常感动。

要说是为了钱，那么在年三十晚上送货有理由加收一些钱。可是她不但没有加收，就连沙发款也还是在半个月以后才来收的。因为张喜梅认为这套沙发不是客户自己挑选的，而是她送上门的，如果客户用着不满意，那半个月后，她可以原样拉回。

“时刻为顾客着想”，几个简单的字包含了一种深刻的企业经营思想。

与老板面对面

信誉的必要前提是透明。只有一目了然，清澈见底，才能使人相信。公开、公平、公正相互之间是对称的。

金龙商厦是浙江杭州市的一个中型商场，营业面积仅2300平方米。既没有大商厦那样的综合优势，也缺乏小商店那样的机动灵活性，开业七个月来亏损了60多万元。当金龙商厦出现亏损面临严峻考验时，它的经营者清醒地懂得，要想打开商品的销路，关键要采取一种有效的促销手段。而采取有效的促销手段，既要借鉴又不能照搬别人的做法，而是要总结同行们的经验和教训，符合顾客的消费心理，这样才能超越人家。为了摆脱困境，在认真调研的基础上，金龙商厦于1994年8月下旬，正式推出了“十分利”销售法。从此商厦面貌很快为之改观。

所谓“十分利”销售法，就是将商厦所售商品的进销差价一律控制在10%以内，即在进价的基础上顺加10%毛利作为零售价，并将进价和毛利向消费者公开，直接在零售价签上注明，以增加商厦定价的透明度。“十分利”销售法推出后，商厦的客流量大幅度增加，销售增长幅度创下了杭城记录。至10月16日，销售额达到1980万元，是前六个日销售额的1.47倍，企业首次盈利。“十分利”销售法在当地引起了轰动，一时成为人们的热门话题，这使金龙商厦的知名度大为提高，等于又给企业带来了一笔无形的财富。

“微利店”、“大酬宾”等促销手段虽然在一定程度上满足了消费者希望价廉的心理，但仍然存在薄弱之处。例如，这些做法无法消除顾客存有的“便宜没好货”的心理；甚至会诱发顾客的逆反心理，担心上当受骗挨“斩”。因为确实有顾客从一家商店享受“对折优惠”买到的东西，到另一家商店一看，竟比人家“原价”还要贵。“金龙”的经营者们知道，要彻底消除顾客害怕受骗上当的顾虑，关键是要让顾客真正了解商品的实际价格。

“十分利”销售法向顾客公开了进价，明确告诉顾客毛利只有10%，并且欢迎消费者进行监督，规定顾客有权随时可查核进货的原始单据。进货价让顾客知道，利润率也让顾客知道，明码标价，这是彻底的“透明度”。透明体现了商厦对顾客的真诚，真诚换来了顾客对商厦的信任。“十分利”销售法在消费者中赢得了巨大的信誉。

“透明度”和“可信度”是市场营销活动中衡量企业和消费者关系的两把尺子。二者互相依存，缺一不可。