服务不只在终端

严格意义上，产品包括服务。所谓的售后服务，属于产品价值实现的一个必要的过程，售后服务，从约定的法律意义上，仍然属于销售过程的一个环节。所以服务不只在产品销售的终端，而在于产品使用的整个过程中。只有在使用的价值才有价值。实用价值与价值是对称的。

服务与质量的对称

服务是产品的一个环节，服务的质量本身就是产品质量的一个环节。服务与质量、服务质量与产品质量是对称的。

长虹彩电的批次合格率已经达到100%，商业开箱合格率达到99.5%以上，早期返修率降到0.2%以下，逼近或达到世界著名彩电厂家的水平。但是，由于长虹集团的产销量很大，即使是零点一个百分点，也会给成千上万的消费者带来麻烦和损失，因此，符合国家标准不一定符合消费者的标准。在实际工作中，长虹集团要求精益求精，做到两个“百分之百”，即以百分之百的工作质量保证产品质量，以百分之百的售后服务质量补救和挽回万分之一的损失。1994年，长虹集团作了争创世界名牌的战略部署：从当时到20世纪末，长虹产品的生产规模、主要技术指标和质量水平达到世界名牌企业水准，使长虹产品成为叫得响的世界名牌。质量工作是发展规模经营和创名牌的基础，是企业的第一生命。长虹公司始终坚持把全面质量管理作为企业管理的中心环节，并由公司总经理兼任质量部长。

为贯彻执行

“质量第一、用户至上”的长虹宗旨。公司不满足国家优质产品标准，提出以“用户标准”作为企业最高标准，以市场需求的标准组织采购、生产和控制出厂质量，把质量验收标准提高一至两个档次。一台电视机要经过91个质量控制过程，以至有的用户购回的电视机经过烈火焚烧、洪水淹没，加以清洗而不更换零部件，仍能放映如初。公司又朝着质量“双零”目标努力，力争早日实现彩电的商业开箱不合格率为零，早期返修率为零。

服务本身是质量的一个环节，没有离开好的服务的质量。

只有以“麻烦自己，方便用户”为经营理念的营销服务细则，推进实施售前、售时、售后服务的全过程用户满意服务举措，才能使网络体系不断完善健全、服务质量和水平不断提高。

产品的质量也包括人的质量，人的质量也包括消费者的质量，即消费者满意的质量。

产品质量和售后服务构成了海尔品牌市场竞争力的两大基础。随着家电业市场竞争的日益激烈，国内各家电企业也开始注重产品质量，而这时海尔却把重点转向服务。在产品供不应求的情况下，名牌的主要内涵就是质量，当供求关系发生了，服务就成了一个非常重要的因素。他们不仅强调售后服务，还强调售前、售中服务，到目前为止已全部实现国际星级服务，一般企业强调的仅仅是产品的维修。他们认为服务不仅仅是维修、安装、答疑等，还是了解消费者的意见、需求，以便掌握产品再开发、再改进的重要途径。用户的难题就是他们的课题，根据这一理念，海尔开发了“小小神童”洗衣机、“画王子”冰箱、“大地瓜”洗衣机等能够满足用户潜在需求的新产品，从而创造了崭新的市场。