工具53 8D工作改善——聚集团队力量，响应客户反馈

企业产品存在的问题中很大一部分是在客户反馈给我们的，如何解决这些问题以满足客户就是我们面临的问题。而质量问题的产生往往涉及到企业的多个部门，所以企业就需要成立8D团队来改善现状。之所以称此工具为8D法是因为此改善过程共有8个阶段。

1.8D工作的开展步骤

8D工作在实际开展时要根据上图结合实际情况进行。

D1：建立工作小组

产品的质量情况受到企业的各部门工作的共同影响，在企业的质量管理体系中也基本对各部门所承担的责任进行了规定。我们在接收到客户关于质量问题的反馈时就会发现，问题单单靠一个部门是解决不了的。此时，跨部门的功能性解决办法就显得十分必要了，因此企业就要建立8D工作小组。建立小组时要保证成员中拥有专家，组织多部门人员来协调质量问题。工作小组成员一般涉及企业的采购、设计、生产、装配、检测等多个部门，其中对顾客反馈的质量问题影响较大的包括设计部门、生产部门、检测部门和销售部门。

D2：从客户角度分析问题

为了更好地解决质量问题，我们最好站在客户的立场去了解问题，这样我们工作就具备的方向性和目的性，而且可以满足客户的需求，培养客户对产品的信任感。

·明确问题

工作小组成立后的首要任务就是根据客户的反映明确问题，并将问题详细描述。企业的产品是要满足客户的需求的，所以企业必须关注每一个客户的反馈，为了更好地解决问题，我们可以使用客户的语言来描述问题，之后工作小组按照描述明确问题。

·用数据说明问题

在分析质量问题时，我们不仅要用客户的语言来描述，而且要使用客观真实的数据来对问题进行说明。当然数据的收集要保证客观有效，且具备说服力，实践中可以到企业的各个部门进行实地调查，也可以运用前面提到的“5W1H”提问技术进行数据收集。

在收集到数据后为了便于我们认知，可以形象化地将数据显示出来，包括各类图表。因为图表最形象直观、易于理解，可以利用前面提到的直方图和因果图等手法。

D3：临时处理

8D工作的突出特点就是根据客户反馈解决质量问题。在我们分析问题之后，不要急于处理问题，而是先采取临时性的措施阻止问题的发展。因为解决问题的时间我们是无法得知的，在这一个期间如果不采取措施很有可能又生产出大量的不良产品，所以临时处理是十分必要的。

实际生产中最产用的手法就是隔离法。在问题发生时小组成员可以迅速到现场实施停产，对存在质量问题的产品进行标识，防止其出厂并及时处理；如果不良品已经流入市场，要及时召回。

丰田汽车在每次出现质量问题后所做的第一件事情就是召回不合格汽车，这不仅有利于通过对汽车的检查来解决问题，而且增加了客户对其生产汽车的信任感。

D4：确定根本原因

接下来我们工作的重点就是要探究问题产生的根本原因。实践中可以利用多种手法进行处理，比如前面提到的因果图分析就是很好的一个工具。通过因果图分析，我们可以针对质量问题得到多个细小的原因，使得我们可以从人员、设备、物料、方法等各个方面去了解问题的发生原因，有利于问题的彻底解决。此外，我们也可以使用流程图来分析问题发生的原因，通过对整个流程的研究我们可以发现其中不顺畅的问题点，从而集中精力予以解决。

D5：落实改善

找到问题产生的根本原因之后我们就要落实具体的改善工作了。改善的过程是一个长期的循序渐进的过程，一般来说可以分两个环节实施，分别是问题处理和流程改善。

我们在得到导致问题发生的原因之后就要针对问题提出改善方案和处理办法，之后要改善问题的发生点，杜绝问题再次发生。实际生产中通常还要根据改善对作业流程进行优化，并对其进行有效控制。

效果核实

实施改善之后我们要及时进行核实，确认改善的有效性。在核实中需要注意以下几点。核实过程是一个反复进行的过程，不可能通过一次核实就证实了改善的有效性，可以以不良品率或客户反馈率作为衡量改善效果的指标。

预防问题的复发

在效果得到确认之后，切忌放松警惕。我们的工作就是要将改善后的工作标准化和制度化，以防止问题的再次发生。首先我们要巩固前面的工作成果，并将防呆法应用到标准化制定程序中，以得到良好状态的长期保持。

奖励小组

这是最后一个步骤，即奖励小组成员。当产品质量经过小组成员的努力确实得到改善之后，企业的高层管理者就要对小组成员进行奖励。这样才能保持成员工作的积极性。奖励时要根据成员的实际情况以多种形式进行，包括晋级、物质奖励、培训机会等。

2.注意事项

由于8D工作涉及多个部门，所以在实际操作中面临很多问题，我们需要处理好以下事项。

·建立8D工作小组时成员的选择要有针对性，并尽量选择技能和经验丰富的员工。

·临时处理不求具体，但求及时和有效。

·效果核实工作要到现场开展，切忌主观臆断或凭空想象。

·工作的目的就是要杜绝问题的再次发生，所以保持工作要做到位。