第三节 同理心

情绪的对抗是情绪危机之源

在很多情况下，一个小小的矛盾之所以会造成更大的矛盾，一个小小的情绪火花会酿成更大的情绪危机，根本原因就在于双方的一种“以牙还牙”的态度与行为。

小刘平日里态度温和，人缘不错。然而，他特别害怕遇到问题与矛盾，因为这意味着将会引发更大的问题与矛盾。例如，这几天在一项合同谈判上，小刘遇到了点麻烦。本来在其他人看来也许只是一件小事，然而小刘当下的反应却是失望、自我保护和愤怒。感觉自己吃亏了，并且开始责备谈判对手。这使得谈判对手也不高兴，矛盾自然加剧。最终合同的谈判陷入了更大的僵局。其实小刘也意识到，出现这些问题的根本原因就在于：在他的内心深处，有一种极强的自我保护意识。因为他经常发现，他的情绪模式是，当他认为他的“对手”们根本没有听他说话的时候，就开始寻找理由去贬低他们，把他们的重要性降到最低，完全抛开公正的立场。当然，了解到这一点让小刘感到难受，但也比下面这句话好：我喜欢以牙还牙的感觉。

面对矛盾与问题，许多人会选择以牙还牙，迁怒他人，而不是将心比心，理解对方。原因就在于前者比后者更为容易，而且可能会感觉更好。他们心中的潜台词是：我被愚弄了，对方不颀赏我，不尊重我。我害怕对方会伤害我，所以我需要更深、更快、更多地伤害对方。这样的潜台词与冲动来自于避免他们成为受害者的内在动力。所以，他们被这种恐惧感驱使采取行动，于是便变得盛气凌人。

然而，悲催的是，正是这种态度与行为使他们成为受害者。因为这种态度会使他们更偏执地认为，对方试图愚弄他们，或者鄙视他们。为了让他们自身觉得自己是对的，他们还会不可避免地加强“我受到了攻击”的想法。

这种对自身所遇到的情绪问题的评析态度或行为，只会使当事人陷入一个奇特的怪圈之中。在心理学上，这种现象称之为“反射—惯性”。他们的行为起初像是一种反射，这让他们感觉良好，于是他们就继续这种行为。他们越试图去保护自我，贬损他人，便越会使双方更加敌对，甚至变成拳击场上互相窥伺的拳击手。结果是“谁也下不了台阶”。

如何走出这种怪圈？一个有效的解决途径就在于——培养与加强同理心。

事情对人的影响总是同人的切身体验密不可分。君不见“你是饱汉不知饿汉饥！”饱汉听了这样指责的话，心中肯定不爽快。殊不知，饱汉并没有错，肚皮饱的人的确没体味饥饿的痛苦！但是饿汉为何会怒气冲冲地指责饱汉呢？这就怪在饱汉没有站在饿汉的立场上，用饿汉的心理去理解对方，从而引发了对方的指责。

在心理学上，这种将心比心的心态是同理心的一个重要内容。所谓同理心，简单地说，就是站在对方立场上进行思考的一种方式——比如一件事情已经发生的时候，把自己当成别人，这个时候我们就很容易理解和接纳某种行为。通常，我们都有过某种类似的经历——如果你能进入这样的情境：自己深深地沉浸在对方的情绪状态中，自己完全能够感受到对方的心理感受，进而表达出自己对他的理解、关心和支持。那么，对方就会积极回应你，对你产生好感。这就是心理学上“同理心”原理所揭示的道理。

我们来看看下面这个案例。试想一下，如果故事中的人物换作是你，你会怎么做？

每至季末，商厦方面给营业额排名前十位的供货代理商8%-14%的返利，是一个老规矩，通过这一方式，可以留住做得最好的一线品牌，保住商厦利润的大头。至于返利为14%的上限，还是8%的下限，则要商厦副总以上的人物签字。这规矩商厦的财务小安是知道的。

然而，这次当小安按11.8%的返利与女装部的第一名结帐后，负责服装部的刘副总大发雷霆，他打电话给小安说，我记得给女装的返利是9.2%，我还签过字的，你不知道多返利的部分，是要责任人自掏腰包赔偿的吗？小安当时就是一身冷汗。

她记得，上半年的返利率的确是9.2%，但后来也是刘副总通知她，把返利提高到11.8%，她上次结帐也是照11.8%给付，刘副总并无异议呀？小安素琴定了定神，打电话给供货商，问有无保存与商厦高层所签协议的底根。对方马上说，“你别急，我有，我马上过来把事情说清楚。”

结果，是刘副总自己签的一张协议上面明明白白写着，为鼓励女装部成为创利增长点，特将销售冠军的返利，提高至11.8%，是这份协议救了小安。

惊险虽然过去了，但事情远没有结束。事后，如果这个小安这样猜测：我是否在哪里得罪过领导，使他设了这样一个“套”，给我钻？又或者满腹怨气地想：是领导自己没搞清楚，反而把气撒在我头上。于是，下属对这位领导的就产生怨言，怨气弥久日深。最终，下属和领导自然无法一起共事。假如，小安按照“同理心”的原理与要求来评析与应对与领导之间的此次事件，怨气便荡然无存。

在肯尼迪·古迪的《怎样让人们变成黄金》一书中有这样一段话：“停下来，用数秒钟的时间比较一下，你是如何关心自己的事情和关心他人的事情的，然后你就会理解，别人也和你一样。而你一旦掌握了这个诀窍，就会像罗斯福和林肯一样，拥有了做任何事的坚实基础。换言之，和别人相处的关系怎样，完全取决于你在多大程度上替别人着想了”。

“同理心”不仅是人际交往、为人处世的生活智慧，而且还将使当事人能够“将心比心”地去分析问题、评析问题，并有效地解决问题，从而赢得良好的心态与和谐的人际关系。