第三节 “100-1=0”定律：不要忽视营销中的“1”

“100-1=0”定律最初的时候，其实指的是美国的一项监狱职责纪律：“不管你以前工作表现多么好，假如看管的众多犯人中有一个逃跑了，那么就会是永远的失职。”虽然这个纪律听起来似乎有些不近人情，但是为了严防罪犯有再次危害社会的机会，却是很有必要的。

后来“100-1=0”定律引起了管理学家们的关注，引入企业管理的话就是“让所有顾客都满意”，因为100个顾客中，即便有99个顾客对你的服务满意，但是只要出现1个顾客持否定态度，那么企业的美誉就立即归零，并将其广泛的引入各个企业管理、商品营销以及服务行业，迅速地被推广开来。

案例一：曾经，有一位法国的农场主购买了一辆奔驰货车，他兴高采烈地驾驶着自己的新车从农场出发到德国去。一路上道路状况都很好，迎面吹来清凉的风，农场主不由自主地哼起了小曲儿。但是乐极生悲，当他驾车路经一个荒凉的小村庄时，汽车的发动机却出现了故障，被迫停在前不着村、后不着店的破地方。农场主看到自己刚买的新车就出现故障十分生气，破口大骂奔驰汽车宣传自己高质量是骗人。忽然，他想起车上好像有一个小型的发报机，便抱着试一试的心态向奔驰汽车总部发出了求助信号，竟然接通了总部，他们告诉他耐心的等待一会。

几个小时过去了，农场主已经等得有些不耐烦了，刚想要骂他们不守信用，忽然听到头顶上传来飞机声。片刻后，直升飞机降落，奔驰汽车修理厂的维修人员竟然乘坐飞机来为他提供维修服务。他们带着深深的歉意首先和农场主说：“实在对不起，让您等了这么久，不过现在不需要等很久了，马上您就可以继续自己的旅途了。”农场主看到公司派直升机来救援自己，顿时心中的怒火就消了大半。再加上维修人员一边紧张地维修着汽车，一边还不断地安慰自己，心中又充满了感激。

过来一小会儿，车很快就被修好了。“我需要付多少钱呢？”法国农场主有些忐忑地问道，毕竟出动直升机是需要很大一笔费用的。“不，您不需要支付我们任何酬劳，我们非常乐意为您提供免费的服务！”维修人员回答道。农场主大吃一惊，自己本来以为一定要支付一笔不菲的维修金呢，现在听到别人分文不取，反倒有些不适应，“可是你们专门乘飞机来帮我维修汽车，我应该支付一些费用的。”“哦，不！因为我们的汽车出现了质量问题才会让您的行程因此而延误，我们对此已经感到十分抱歉了。只要能征得您的原谅就足够了！”法国农场主听完以后非常感动，连连称赞他们奔驰汽车公司服务质量好。工程师一脸歉意地说：“只怪我们的质量检验没把好关，才让您遇上了这些麻烦的问题，我们不仅免费为您服务，而且等您行程结束以后我们会尽快为您免费更换一部合格的汽车的。”虽然农场主根本没想过还能再换一辆新的汽车，但是奔驰公司还是坚持为他免费更换了一辆同类型的新货车。

100-1=0？你觉得这可能么？也许你会说，开什么国际玩笑呢？连小学生都知道这是不可能的嘛！可是如果把100-1运用到经营中的话，就不仅仅是一道数学题了，而是衡量服务质量的残酷公式了。

100多年来，奔驰始终在众多的汽车品牌中占领着汽车王国的地位，并能够永葆青春。到底依靠的是什么法宝呢？是名气？是漂亮的外观造型？不！那些只是能够暂时出风头的条件，如果想长远的立足，需要的是过硬的质量和优质的服务！优质的服务才是让奔驰汽车跑得更快的主要原因。一个小失误都绝不放过的服务精神，才是造就奔驰汽车今天优越地位的重要因素。

奔驰汽车公司在激烈的市场竞争下仍然稳坐钓鱼台，和其营销中的每个环节都是相互依赖的，一荣俱荣、一损俱损。顾客对整个服务工作中有丝毫的不满意，整体的服务质量都会被否定。对任何一个给顾客提供服务的商家来说，只有让顾客百分之百地对你的服务表示认同，他才愿意当“回头客”，再次消费这家服务商所提供的产品或者服务。而且一个顾客的满意很有可能会传达给周围更多的人，给商家带来更多的顾客和利润。

顾客的购物标准其实非常简单，谁的产品质量好，服务让我最满意，我就到谁家去消费，反正同样要买东西，当然会选择更舒心的。现在的许多企业已经纷纷抛弃了“我卖你买，我讲你听，你听不懂我就加大音量，或者退而求其次降价求售”的传统做法。他们现在挽留顾客的最高明手段是“谁对顾客更好”。我们可以试想一下，如果商家能用自己提供的服务去感动顾客，让顾客在消费的时候享受到温馨、周到、心动的话，他会不买你的东西么？

对企业的经营、销售来说，如果顾客对其中的一项服务不满意，那么就不会根据不满意的程度去对为他服务的人或者企业给出60分或者80分的成绩。因为对顾客而言，服务质量根本不存在较好或者较差的比较，而是好就是全部，不好就是零。他们对服务的满意度不会按减法递减，而是全盘肯定或者否定。在顾客看来，一个失败的服务项目就可以代表其他的项目也必定是失败的。

据统计：如果一个顾客对某一个产品的服务或者质量十分满意的话，他就会告诉身边其他的6个人；但是如果他感到不满意的话，则会对周围的22个人进行负面宣传。1%的错误往往会导致100%的失败。所以说，一个想要获得成功的企业，一定要重视经营中的细节，尽量避免1%的错误。

有时候，我们会在自己不小心犯错误的时候自我安慰一下：“没事，谁都会犯错。”人无完人嘛！但是往往会忽略了，有时候100-1也许并不等于99，而是等于0。大事都是一件件小事累计在一起才成就的，细节才能成就完美。特别是对于服务工作者来说，顾客不可能像歌唱比赛里评委打分那样，“去掉一个最高分，再去掉一个最低分，最后取平均值”来评价你的工作。身为服务质量的最终评判人，顾客满意的话你就是100分，不满意就是0分。企业想要更好地生存发展，只有谨遵“100-1=0”定律，这也是一个企业在营销中获得最大利润的必胜法则！